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儲ける脳のつくり方

2016年2月のアーカイブ

反応の薄い返事しかしないお客さんへの対応

こんにちは
岡田です。

よく言われていることですが
口が一つなのに
耳が二つあるのは
自分が話す量の二倍、
相手の話を聴くためだと。

営業マンはこれを常に意識
する必要があると思います。

どうしても自分が主導権を
とりたいために一方的に
話してしまいがち。

どうして主導権をとりたいのか。

それはもちろん
断られるのが怖いから。

しかし、主導権をとったところで
売れないものは売れないです。

逆に自分がお客さんの立場に
なればわかると思います。

自分が何かを買う時に
自分の主張が通らなければ
その空間にいる必要がありません。
さよならです。

そうならないようにする為には
お客さんに質問をして・・・

と、このあたりの話は
言われなくてもわかっていると
思います。

しかしご存知のように
実際それをやろうとしても
そんな簡単な話ではありません。

「質問が大事。」
と無責任に言うだけなら簡単です。

多くの人は質問すれば
確かにたいてい答えてくれます。

ただ、こちらが
営業マンや店員さん
という立場で質問するとなると
事情は変わってきます。

結構な確率で本音を言ってくれません。
かといって嘘をつかれるわけでも
ありません。

どういう返事をされるかと言うと

「え、あ、まぁ・・・。」
「あ、はい。また・・・」
「あ、あの、うん、いいです。」

これらはまだ良い方です。
無視とか普通にあります。

質問をする隙を与えてくれません。

さて、こういった場合、
どうしたらいいでしょうか?

待っていてもお客さんの方から
話しかけてくれる可能性は
ほぼゼロです。

こういう場合の対応というのは
本当に難しくて
「人ぞれぞれ」というのが
恐らく無難な回答になるのですが
それだと何の参考にもなりませんので
一応指標のようなものを
書いておきます。

あくまで僕だったらという前提ですので
あしからずご了承ください。

まず、当然のことですが
話しかけるタイミングは
とても重要です。

お客さんが誰とも話していない時
であることは最低条件です。

当り前ですね。

当たり前なんですけど、
飲食店などでは平気で会話中に
タイミングを見計らわずに
ずかずかと自分の言いたいことを
伝えてくるケースが多いです。

僕はそれをされた時点で
どんなにそのお店の料理がおいしくても
店としてはあまり行きたくないリストの
仲間入りです。

次に僕が注意するところは
何か急いでいないかどうかです。

時計を気にしたり
何をするにも足早だったり
せわしなく動いている場合は
基本的にはこちらからは
話しかけません。

これらの条件が整ってから
初めて質問をしてみます。

その質問は何が最適かは
正直言ってみないとわからないです。

「これが正しい。」
というものはありません。
それがわかれば苦労しません。

ただ一つ言えることは
その「正しい質問」に近づける
ために思考錯誤することが
営業活動そのものである
ということです。

誤解を恐れずに言えば
最初はお客さんが

「そんなこと興味ないよ。」

という質問であっても
質問してみることで
それが明らかになるなら
質問するしかないということです。

自分がお客さんの立場になると
わかるのですが、
お客さんという立場になったとたんに
わがままな生き物になります。

話しかけられるのは嫌なのに
聴きたいことがあっても
自分から問い合わせたり、
声をかけることに
ストレスを感じたりも
しているのです。

ではどのようにしたらいいのか。
繰り返しになりますが
あくまで僕だったらという前提で。

まず

「○○はお好きですか?」
「○○に興味をお持ちですか?」

みたいなざっくりとした
質問をします。

これは質問の答えが欲しいというよりも
「僕はあなたに話しかけましたよ~。」
という挨拶くらいの感覚です。

なのでこの手の質問をすると
たいていの場合、
さきほどの紹介したような
反応の薄い返事が返ってきます。

「え?まぁ。」
「めちゃくちゃ好きというほどではないですが・・・」
「いえ、あ、でも、嫌いというわけでは。」
「興味?・・・と言うほどでも、何と言うか・・・」


みたいな感じです。

こういう返事の時は
たいていの場合
お客様が困っている時です。
何に困っているか?

それは
「いきなり質問されても・・・。」
「なんて答えていいか・・・^^;」
です。

その時に助け舟を出してあげるんです。

「お詳しそうですね。」

決めつけちゃうんです。
そうするとほぼ間違いなく

「いえ、そんなには・・・。」

という返事が返ってきます。

たまに
「はい。好きなので。」
と言われることもありますが
そうなれば楽です。

お客さんが好きなことを
好きなように話させてあげれば
そもそもの目的である
お客さんの話を聴けるように
なったということです。

話を戻して
「いえ、そんなには・・・。」
という返事が返ってきたら

「失礼しました。ではよろしければ
 ご説明しましょうか?」
と言ってから

「こういう優れた部分があるのですが
 ここの部分は興味ありますか?」

と商品機能の説明をしたら
必ず質問で返します。

そうすると
「いや、そこは興味ない。」
とか
「もう少し続けて。」
「実はこういうことで困ってる。」
とか段々と自分のことを
言ってきてくれます。

そのお客さんが本当に
聴きたいことを探りながら
質問をするのです。

ただ質問をすると尋問みたいに
なってしまうので
さぐるためにこちらが
用意している商品の機能説明などを
するのです。

決して商品の機能説明が
目的ではないのです。

それ違う!
と言わせるために言うのです。

ですから長々と説明してはいけません。
そして最後に質問で返すのです。

例えが悪いですが
感覚としては

「背中かゆくないですか?」

「えっと、言われてみたら。」

「僕背中かくのうまいのでかきますよ。
 この辺どうですか?」

「え、まぁ気持ちいいです。でも・・・」

「強いですか?強さは調整できますよ。」

「いや、強さよりも
 もうちょっと右が・・・」

「ここですか?」

「あ、もうちょっと上。」

みたいな感じでお客さんの
まさにかゆいところに
徐々に近づいていく感じです。

それが先ほど説明した
営業活動そのもの
なのです。

いきなりピンポイントで
「ここが痒いでしょ?
 この強さでかきましょうか?」
と的中させるのは至難の業です。

ただ至難の業ではあるのですが
不思議なことに
それを繰り返していくと
段々と
「きっとこのお客さんは
 ここがかゆい!」
というのがわかるようになってきます。

そんなバカな。

と思われるかもしれませんが
人間の能力はすごいですよ。

だから現場で叩かれれば叩かれた
営業マンほど無駄な会話が
徐々に少なくなっていくのです。

あてずっぽうのようで
あてずっぽうではない。

不思議な能力です。

それができるように
なるための訓練と思って
今のような会話のやりとりを
数をこなしていく。

それが営業活動だったりするのです。

お客さんのために
というきれいごとだけではなく
自分の営業能力を磨くために
話しかけてもいいのではないでしょうか?

なぜなら自分の営業能力を磨いた先には
お客さんの望んでいるものを
無駄な売り込みを失くして
ストレスフルで提案してあげられるのですから。

本来なら営業トークのトレーニングを
お客さんを使って・・・
という考え方には反対なのですが
ここの部分だけは
社内のロープレなどでは
どうしても磨くことはできません。

本番でリアルなお客さんに
しごかれながら
覚えていくしかないのです。
感覚を研ぎ澄ますには
社内ロープレだけでは限界があるんです。

いわゆる本物としての
技術は偽物の練習だけでは
培われないということです。

ぜひお試しください

社内で提案が通るには?

こんにちは。
岡田です。

今日は誰でも一度はこういう経験
あるのではないでしょうか?
という話をしたいと思います。

特に会社員をやっていると
ありがちな話なので、
自分が会社員でなくても
身近に会社員の友達がいる場合は
知っておくといい内容だと思います。

では本題に入ります。

何か問題が起きた時に
ただ会社の悪口を言っていても
それじゃ意味がない、
そう思って問題点を指摘して
改善点を社長や上司に提案しても
何も動いてくれない。

なんでこんな簡単なことを
いつまでも放っておくんだろう?

社長が豪遊しているお金の
100分の1でもいいから予算を
とってもらえれば
全てが解決できてしまうのに。

いくら稟議書を書いても
上司のハンコをいくつも押さないと
自分の提案が通らない。
アホクサ。。。

バカな上司だと思って
あきらめ、やる気をなくし
適当に仕事をするようになったり
会社を辞めたりしてしまう。

そんな経験ありませか?

何を隠そう20代の頃の僕の話です。

今思えば僕の提案が通らなかったのは
よくわかります。

なぜだかわかりますか?

問題点を指摘して
改善点を提案する

これはある意味当り前の話で
うがった見方をすれば
誰でもできる話です。

それすらできない人も
確かに多くいますが。

要は口だけは達者だな・・・
というやつですね。
頭の中で考えているだけなんです。

自分が上司の立場に
なってみるとわかるのですが

改善点を提案する前に
改善できるような
「何か」を
実際やってみたのか?

ということです。

動いてみて、やってみて
もう自分ではどうにもできない
もしくはそんなことを
やっていては明らかに
非合理的で生産性に欠ける

だから、こうした方が
いいと思うんですけど。。。

というものがなく、
ただ頭の中だけで考えて
理想論を言うだけなら
誰でもできるのです。

さらに言えば
もしその理想論を
上司や経営者が
お金にものを言わせて
すぐに改善してしまったら

その問題の解決手段は
「お金」であり
僕らの立場はない
ということでもあるのです。

社長からしてみたら

「いいよ。わかった。
 言われるまでもなく
 俺がお金を出せば
 その問題が簡単に
 解決できちゃうなら
 お金出しちゃうよ。
 でも本当にそれでもいいの?」

という僕たちが活躍できる
チャンスをくれているのです。

つまりお金で解決できる問題を
お金で解決する前に
自分たちの存在意義を
ちゃんと自分たちで
示しているかどうか?

それをしないで
ただ「早く金出せ!」
と言うのは自らの無能さを
さらけ出しているだけなので
口だけではなく
身体を動かしましょう!

ということなんです。

その結果どう考えても
予算を組んででも
何かを導入した方が
いいのであれば
買えばいいという判断になります。

そうなれば

待てど暮らせど稟議が降りない・・・
ではなくて

逆に経営者側から
君たちをそんなことをさせる為に
雇っているのではない、
君たちにしかできないことを
やって欲しい

その為には君たちが望む
その解決案に予算をつけましょう!

という結論になりやすいのです。

遠回りのようで
むしろそれが近道に
なるのです。

商談成立のからくり

こんにちは
岡田です。

今日の話はちょっと
難しいかもしれません、
ということを最初に
伝えておきます。

営業という活動をしていると
お客さんがお金を使う
または使う決断する瞬間に
立ち会うことが多いと思います。

次に紹介する言葉を聞いた事が
ある人は多いと思います。

「お金の使い方には
 浪費と消費と投資がある。」

浪費とは生きていく上で
なくてもいいものに
支払うお金。

一般的に言われている公式は
使ったお金>得られる価値

次に消費です。
消費とは生きていく上で
生活に必要な最低限の支出です。

代表的なものが水道代や電気代
のようなものです。
使ったお金=得られる価値

最後に投資。
投資とは未来に向けて
得るものが大きいと
判断されるものに
費やす支出です。

たとえば営業マンを
雇うために出した
求人広告費は投資です。

使ったお金<得られる価値

そう考えると投資が
お金の使い方としては
一番賢いというのが
わかると思います。

しかし

それは人生においてお金が
全ての価値に優先される
場合においてのみです。

当然そんなことはありませんよね。

人生に潤いをもたらすのは
お金だけではないはずです。

消費も浪費もあっていいと思います。
あくまでもバランスが大切です。
ではどのバランスがいいのかは
人ぞれぞれ。

しかも厄介なのが
同じモノを買うとしても
人によってそれが
浪費にも
消費にも
投資にも
なり得ることです。

たとえば

高価で高品質な自転車は
普段そんなに乗らない子供に
とっては浪費でしょう。

学校と塾に毎日自転車で
通っている子供にとっては
消費かもしれません。

将来、競輪選手になるために
自転車で訓練している
学生にとっては
投資になるでしょう。

さて

ここまでのことを
全て考慮に入れると
もはや何が一番最適なのかは
すぐにはわからないでしょう。

浪費消費投資の中で
何が一番良いかを
決められない上に
人によって同じ商品でも
変わるんです。

であるからこそ人は皆
何が一番自分にとって
最適なのかは
自分で決めなければ
ならないのです。
手探りをしながら。

他人には何が最適なのかは
わからないですし
手探りできるのは
自分の人生に
他ならないからです。

他人に自分の人生を
手探りされて
最適なお金の使い方を
見つけてもらいたいですか?

さて、
ここで営業の話に戻ります。

営業マンができるのは
お客さんに
この商品の購入にあたり
浪費と消費と投資の
3種類の方法を
提案するだけです。

提案と言っても
投資には投資としての
営業トークが

消費には消費としての
営業トークが

浪費には浪費としての
営業トークが
それぞれあります。

その会話を経て
決断に至るのですが
決めるのはもちろん
営業マンではありません。
お客さんです。

営業マンが決めることが
あるとすれば
それはお客さんに
提案する前に
どの提案なら
受け入れやすいかを
雑談などの中から見つけて
決めることです。

決める分野においては
お互いの役割があって
それをお互い認め合えた
瞬間にその商談は
成立します。

大クレームからの信頼

こんにちは
岡田です。

去る2月2日に毎月定例の
売れる営業トーク構築セミナー
を開催させていただきました。

参加していただいた皆様
ありがとうございました。

セミナーの中で
「ピンチはチャンス」の
話をさせていただきました。

ピンチはチャンス。

この言葉自体は
恐らく多くの方が
耳にされたことが
あると思います。

その意味ももちろん
理解されていると思います。

ただセミナーの中では
ピンチは本当にチャンスなのか?
とその言葉の意味を敢えて
掘り下げてみました。

もちろんチャンスであること
に変わりはないのですが
ただ、「チャンス」とだけ
おまじないのように
言っているだけでは
意味がありません。

ピンチが訪れた時に
「チャ~ンス!」
と言ってそれで終わっている人を見ると

「おいおい。
 チャンスに変える気あるの?」

とツッコミたくなります。

問題が起きても
「チャ~ンス!」
と言ったことで
解決できたと錯覚し
結局問題は問題のまま
となっている現実を
忘れてしまっては
せっかくのチャンスに変える
まさにチャンスを逃してしまうのです。

言葉だけを一人歩きさせずに
チャンスに「する」ことの
重要性を改めて
認識して欲しいと思います。

セミナーではこの話自体は
そもそもメインの話ではなかったので
ここではちょっと違う視点で
話を進めます。

たとえばクレームが起きたとしましょう。

お客さんの怒る度合いが
大きければ大きいほど
こちらは萎縮してしまいます。

こんなに怒っていると
もうダメなんじゃないか
と思ってしまいます。

しかし冷静に考えてみると
怒る度合いが大きい
ということは

それだけその商品がなければ
「困る!」
ということの裏返しです。
つまり
ヘビーユーザーということです。

これが買ったっきり
あんまり使っていない人だと、
クレームにはなるかもしれませんが
怒り方もイヤミ程度の可能性が
高いです。

そう考えると
怒れっていればいるほど
ありがたいお客さんに
思えてきます。

使用頻度が高く
商品に対する期待が
大きければ大きいほど
怒る度合いが大きくなる
ということですからね。

ありがたいことです。

そのように思考が
転換できれば
おのずと今後はどのように
対応したらいいのか?

その具体的な施策は
絞り込まれて来るはずです。

たとえば怒っている要因の
一つに考えられるのは
困っている事実に対して
先が見えない不安を
お客さんは感じているはずです。

せめてこの現状を打開するまでの
選択案がいくつかあって
その中から自分が一番都合のいい
選択肢を自ら選びたい
という欲求があるはずです。

その選択肢を作ることは
恐らく大きなクレームから
担当者の信頼を得られる
チャンスとなりえる
正念場だったりするのです。

そのような努力を本当に
しっかり実行できれば
ピンチはチャンスへと
変わることでしょう。

そして何より
そのことで
自分自身が大きく
成長できるチャンスでも
あると思います。

そう考えればなおさら
ピンチはチャンスですよね^^

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