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「嘘のような本当の話」の記事一覧

嘘のような本当の話

これからお話することは実話です。

もしかしたらあなたは
この話の他にも
今まで多くの似たような事例を
見聞きし、体験された
ことがあるかもしれません。

それは

組織によるマニュアルが
もたらす弊害。

今回は先日、僕が体験した
その一つを紹介したいと思います。

先日、財布を拾いました。

もちろん誰の財布か
わかりません。
周りを見渡しても
困っていそうな人も
見当たりません。

誰のだろう?
と中を開けてみました。

免許証があったので
すぐに落とし主の
名前は知ることができました。

お金と免許証以外にも
たくさんのカード類が
入っています。

しかし本人の電話番号が
わかるようなものは
一切ありません。

勤務先らしき電話番号も
わかりません。

警察に届けるのは当然として
一刻も早く電話で知らせて
あげたかったのです。

なぜなら

僕が以前、財布を落とした時
とても嫌な思いをしたからです。

財布を落としたことがある人は
なんとなく共感してもらえると
思うのですが

現金は最悪、
諦めはつくんですよね。
もし財布が出てきたとしても
抜かれている可能性も高いし。

諦めがつく、というより
諦めるしかない。

問題は現金以外です。

財布の中には現金以外に
クレジットカードや
銀行のキャッシュカード
免許証、その他重要なカード類
があります。

僕の場合は合計すると恐らく
10枚以上あったと思います。

差し止めや再発行などに
恐ろしく時間や手間暇、
そして手数料がこまごまと
かかるのです。

再発行のための1000円、2000円が
連続して請求されると
なんとなくやり切れない
想いに襲われるんです。

さらに・・・

本当に細かいことですが
再発行手数料以外にも
カードの枚数分
それらの会社に電話するための
電話代や書類の郵送費用、
移動のための交通費

恐らくこれらは合計しても
人生終わってしまうような
致命的な額ではありません。

財布の中に入っていた
現金の額の方がよほど
大きいです。

失くした現金の方が高額
にもかかわらず
この連続して請求されることが
精神的に大きな負担となるのです。

連続請求が自分を
どんどん情けなく
させるのです。

すべて自分の責任なので
自分がいけないのは
わかっています。

警察に行っても
カード会社に電話しても
銀行に行っても
免許の再交付に行っても
どこでも

「すみません。すみません。」
「お手数かけます。」

の連続です。

この「すみません」の
繰り返しがさらに
自分をみじめにさせます。

この財布を落とした人も
きっと今、不安な気持ちや
情けない気持ちで
いたたまれないだろう
と思いました。

そんな理由でとにかく早く
連絡をつけたかったのです。

本人が財布を落とした事に
気づいていれば当然のことながら
先述したとおり、
やらなきゃいけないことが
たくさんあるので
もう忙しく動き回っている
かもしれません。

それらを
「しなくていい」
とわかっただけでも
身体的にも精神的にも
かなり負担が軽くなる
はずです。

僕が拾った財布の中には
再発行しなければならないものが
ざっと7~8枚はありました。

クレジットカードの1枚に
カード会社の電話番号が
書いてあったので
その会社に電話をしてみました。

電話に出た女性に

「御社のクレジットカードを
 拾ったんですけど。
 というか財布を拾ったんですけど。」

と伝えると

「ご連絡ありがとうございます。
 大変恐縮ですが・・・」

と言ってカード番号や
カードの持ち主の名前、
そして僕の名前と電話番号など
いろいろ聞かれました。

ここまでは予想内。

そして僕の方から

「財布の中に、持ち主の
 ●●さんの連絡先が
 書いていないんです。
 
 もし可能であれば
 すぐにそちらから
 電話してもらって
 財布は預かっているので
 まずは安心するように
 伝えてもらえませんか?」

と言いました。

すると

「財布のことは弊社では
 関与できないので
 警察にお届けください。」

と、こちらの意図することと
若干ずれた返答。

「言われるまでもなく
 警察にはこれから行きますよ。」

「あの、大変恐縮ですが
 弊社のカードを抜き取って
 こちらに郵送してもらうことは
 できますか?」

「は?」

クレジットカードを
裸のまま1枚拾ったのなら
その対応もわかるけど
財布ごと拾ったのに
そこから1枚抜き取って・・・て。

「警察に届けていただいても
 ご本人が取りに行かれない
 可能性もございますので。」

と言った内容を
ものすごく丁寧に
伝えてきました。

そして

拾得したカードは
送ってもらうか
持ち主の意志で
ハサミを入れてもらうのが
その会社の
「決まり」
のようなことを
伝えてきました。

僕にはその担当者が
自分の仕事のことしか
考えていないように聞こえました。

矢継ぎ早に手際よく
この後のことを
淡々と説明し始めたので

「あのぉ、、、落とし主が
 心配してるでしょうから
 まずは先に電話の一本
 してあげることはできませんか?」

「その前に・・・」

「その前に、じゃなくて・・・
 財布の中には他にも
 何枚も銀行やクレジットカード
 が入っているんです。
 あなたの会社の信用さえ
 守れればいいんですか?」

と伝えたところ

他のクレジット会社のことは
弊社ではどうにも
できないことなので
まずは弊社のカードの信用を
全力で守らなければならない
とのこと。

確かに一理あります。
というかそれが
その会社の仕事でしょう。

正しい事をしていると思います。
それがノウハウ?
マニュアル?
なのかもしれません。

でも僕にはこう聞こえました。

「そう思うならあなたが
 他のクレジット会社に
 すべて電話してください」

と。

実際には彼女は
そんなこと一言も
言っていません。

しかしそういう風にしか
もう聞こえないんです。

残念ですが電話口の
女性の頭の中には
財布を落としてしまった
「人間」ではなく
「カード」のことしか

ないようです。

もっと言えば自分の仕事を
優先していることを
正論で僕に力説しているのです。

クレジット会社という
まさに信用を売っている会社なので
信用のためのマニュアルが
ある程度カードそのものに
重点を置かれていることは
仕方がないことなのかもしれません。

しかし

僕はこの先、
どんなことがあっても
この会社のクレジットカードは
今後作らないと心に決めました。

家族や近しい友人にも
恐らくこの逸話はすることに
なるでしょう。

そこから広がる不信感は
恐らく電話のオペレーターには
一生わからないことでしょう。

ビジネスとは信用です。

その信用は「モノ」に
あるのではなく
「人」にあると
僕は思っています。

人のことを考えれば
マニュアルなんてなくても
おのずとやらなくては
ならないことが
絞られると思うのです。

「信用」そのものを
カードという形を通して
売っている会社が
その信用を失う

そんなあってはならないことが
電話対応のマニュアルから
もたらされるなんて
非常にもったいなく
残念だと思いました。

仕事の合理化を追求して
その合理的な方法を
誰でもできるように
マニュアル化する。

そして

決まりや規則を優先する。

決済権のない若い新人などに
いろんな判断を委ねなくて
済むようにするには
とにかくマニュアル通りに
やらせる。

そうすれば事なきを得る。

そんなやり方が
まだまだまかり通る
時代のようです。

クレジット会社ですから
世界的に大きな企業です。

売上も信用も力も
絶大だと思います。

僕がいくら叫んでも
何かが変わることは
ありません。

経営という視点で見れば
僕の考えなんて
稚拙で生ぬるく甘い!
と思います。

稚拙で生ぬるく甘いことで
僕の事業の売上は
この会社のようには
伸びないかもしれませんし
規模も大きくならない
かもしれません。

でも僕は人を見ない経営を
するくらいなら
それでかまわない
と思いました。

僕もビジネスをする上で
いつも大企業からは
いろいろと学ばせて
もらっています。

なのでこの一つの出来事だけで
全てを判断するのは
早計だと思います。

いろいろなしがらみや
バランスなどを考えると
その会社にはその会社なりに
のっぴきならない事情も
あると思います。

ただ今回は
この会社の体制うんぬん
ということよりも
この事例を通して
色々と考えることが
できました。

そして自分がビジネスをする上で

どうしたいか?
どこを目指しているのか?

を再確認することができました。

もしよろしければ
あなたのビジネスも
この事例を通して

「自分のビジネスは
 何のためにあるのか?
 何のためにしているのか?」

を一度立ち止まって
再確認してみませんか?

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