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「大クレームからの信頼」の記事一覧

大クレームからの信頼

こんにちは
岡田です。

去る2月2日に毎月定例の
売れる営業トーク構築セミナー
を開催させていただきました。

参加していただいた皆様
ありがとうございました。

セミナーの中で
「ピンチはチャンス」の
話をさせていただきました。

ピンチはチャンス。

この言葉自体は
恐らく多くの方が
耳にされたことが
あると思います。

その意味ももちろん
理解されていると思います。

ただセミナーの中では
ピンチは本当にチャンスなのか?
とその言葉の意味を敢えて
掘り下げてみました。

もちろんチャンスであること
に変わりはないのですが
ただ、「チャンス」とだけ
おまじないのように
言っているだけでは
意味がありません。

ピンチが訪れた時に
「チャ~ンス!」
と言ってそれで終わっている人を見ると

「おいおい。
 チャンスに変える気あるの?」

とツッコミたくなります。

問題が起きても
「チャ~ンス!」
と言ったことで
解決できたと錯覚し
結局問題は問題のまま
となっている現実を
忘れてしまっては
せっかくのチャンスに変える
まさにチャンスを逃してしまうのです。

言葉だけを一人歩きさせずに
チャンスに「する」ことの
重要性を改めて
認識して欲しいと思います。

セミナーではこの話自体は
そもそもメインの話ではなかったので
ここではちょっと違う視点で
話を進めます。

たとえばクレームが起きたとしましょう。

お客さんの怒る度合いが
大きければ大きいほど
こちらは萎縮してしまいます。

こんなに怒っていると
もうダメなんじゃないか
と思ってしまいます。

しかし冷静に考えてみると
怒る度合いが大きい
ということは

それだけその商品がなければ
「困る!」
ということの裏返しです。
つまり
ヘビーユーザーということです。

これが買ったっきり
あんまり使っていない人だと、
クレームにはなるかもしれませんが
怒り方もイヤミ程度の可能性が
高いです。

そう考えると
怒れっていればいるほど
ありがたいお客さんに
思えてきます。

使用頻度が高く
商品に対する期待が
大きければ大きいほど
怒る度合いが大きくなる
ということですからね。

ありがたいことです。

そのように思考が
転換できれば
おのずと今後はどのように
対応したらいいのか?

その具体的な施策は
絞り込まれて来るはずです。

たとえば怒っている要因の
一つに考えられるのは
困っている事実に対して
先が見えない不安を
お客さんは感じているはずです。

せめてこの現状を打開するまでの
選択案がいくつかあって
その中から自分が一番都合のいい
選択肢を自ら選びたい
という欲求があるはずです。

その選択肢を作ることは
恐らく大きなクレームから
担当者の信頼を得られる
チャンスとなりえる
正念場だったりするのです。

そのような努力を本当に
しっかり実行できれば
ピンチはチャンスへと
変わることでしょう。

そして何より
そのことで
自分自身が大きく
成長できるチャンスでも
あると思います。

そう考えればなおさら
ピンチはチャンスですよね^^

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