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「反応の薄い返事しかしないお客さんへの対応」の記事一覧

反応の薄い返事しかしないお客さんへの対応

こんにちは
岡田です。

よく言われていることですが
口が一つなのに
耳が二つあるのは
自分が話す量の二倍、
相手の話を聴くためだと。

営業マンはこれを常に意識
する必要があると思います。

どうしても自分が主導権を
とりたいために一方的に
話してしまいがち。

どうして主導権をとりたいのか。

それはもちろん
断られるのが怖いから。

しかし、主導権をとったところで
売れないものは売れないです。

逆に自分がお客さんの立場に
なればわかると思います。

自分が何かを買う時に
自分の主張が通らなければ
その空間にいる必要がありません。
さよならです。

そうならないようにする為には
お客さんに質問をして・・・

と、このあたりの話は
言われなくてもわかっていると
思います。

しかしご存知のように
実際それをやろうとしても
そんな簡単な話ではありません。

「質問が大事。」
と無責任に言うだけなら簡単です。

多くの人は質問すれば
確かにたいてい答えてくれます。

ただ、こちらが
営業マンや店員さん
という立場で質問するとなると
事情は変わってきます。

結構な確率で本音を言ってくれません。
かといって嘘をつかれるわけでも
ありません。

どういう返事をされるかと言うと

「え、あ、まぁ・・・。」
「あ、はい。また・・・」
「あ、あの、うん、いいです。」

これらはまだ良い方です。
無視とか普通にあります。

質問をする隙を与えてくれません。

さて、こういった場合、
どうしたらいいでしょうか?

待っていてもお客さんの方から
話しかけてくれる可能性は
ほぼゼロです。

こういう場合の対応というのは
本当に難しくて
「人ぞれぞれ」というのが
恐らく無難な回答になるのですが
それだと何の参考にもなりませんので
一応指標のようなものを
書いておきます。

あくまで僕だったらという前提ですので
あしからずご了承ください。

まず、当然のことですが
話しかけるタイミングは
とても重要です。

お客さんが誰とも話していない時
であることは最低条件です。

当り前ですね。

当たり前なんですけど、
飲食店などでは平気で会話中に
タイミングを見計らわずに
ずかずかと自分の言いたいことを
伝えてくるケースが多いです。

僕はそれをされた時点で
どんなにそのお店の料理がおいしくても
店としてはあまり行きたくないリストの
仲間入りです。

次に僕が注意するところは
何か急いでいないかどうかです。

時計を気にしたり
何をするにも足早だったり
せわしなく動いている場合は
基本的にはこちらからは
話しかけません。

これらの条件が整ってから
初めて質問をしてみます。

その質問は何が最適かは
正直言ってみないとわからないです。

「これが正しい。」
というものはありません。
それがわかれば苦労しません。

ただ一つ言えることは
その「正しい質問」に近づける
ために思考錯誤することが
営業活動そのものである
ということです。

誤解を恐れずに言えば
最初はお客さんが

「そんなこと興味ないよ。」

という質問であっても
質問してみることで
それが明らかになるなら
質問するしかないということです。

自分がお客さんの立場になると
わかるのですが、
お客さんという立場になったとたんに
わがままな生き物になります。

話しかけられるのは嫌なのに
聴きたいことがあっても
自分から問い合わせたり、
声をかけることに
ストレスを感じたりも
しているのです。

ではどのようにしたらいいのか。
繰り返しになりますが
あくまで僕だったらという前提で。

まず

「○○はお好きですか?」
「○○に興味をお持ちですか?」

みたいなざっくりとした
質問をします。

これは質問の答えが欲しいというよりも
「僕はあなたに話しかけましたよ~。」
という挨拶くらいの感覚です。

なのでこの手の質問をすると
たいていの場合、
さきほどの紹介したような
反応の薄い返事が返ってきます。

「え?まぁ。」
「めちゃくちゃ好きというほどではないですが・・・」
「いえ、あ、でも、嫌いというわけでは。」
「興味?・・・と言うほどでも、何と言うか・・・」


みたいな感じです。

こういう返事の時は
たいていの場合
お客様が困っている時です。
何に困っているか?

それは
「いきなり質問されても・・・。」
「なんて答えていいか・・・^^;」
です。

その時に助け舟を出してあげるんです。

「お詳しそうですね。」

決めつけちゃうんです。
そうするとほぼ間違いなく

「いえ、そんなには・・・。」

という返事が返ってきます。

たまに
「はい。好きなので。」
と言われることもありますが
そうなれば楽です。

お客さんが好きなことを
好きなように話させてあげれば
そもそもの目的である
お客さんの話を聴けるように
なったということです。

話を戻して
「いえ、そんなには・・・。」
という返事が返ってきたら

「失礼しました。ではよろしければ
 ご説明しましょうか?」
と言ってから

「こういう優れた部分があるのですが
 ここの部分は興味ありますか?」

と商品機能の説明をしたら
必ず質問で返します。

そうすると
「いや、そこは興味ない。」
とか
「もう少し続けて。」
「実はこういうことで困ってる。」
とか段々と自分のことを
言ってきてくれます。

そのお客さんが本当に
聴きたいことを探りながら
質問をするのです。

ただ質問をすると尋問みたいに
なってしまうので
さぐるためにこちらが
用意している商品の機能説明などを
するのです。

決して商品の機能説明が
目的ではないのです。

それ違う!
と言わせるために言うのです。

ですから長々と説明してはいけません。
そして最後に質問で返すのです。

例えが悪いですが
感覚としては

「背中かゆくないですか?」

「えっと、言われてみたら。」

「僕背中かくのうまいのでかきますよ。
 この辺どうですか?」

「え、まぁ気持ちいいです。でも・・・」

「強いですか?強さは調整できますよ。」

「いや、強さよりも
 もうちょっと右が・・・」

「ここですか?」

「あ、もうちょっと上。」

みたいな感じでお客さんの
まさにかゆいところに
徐々に近づいていく感じです。

それが先ほど説明した
営業活動そのもの
なのです。

いきなりピンポイントで
「ここが痒いでしょ?
 この強さでかきましょうか?」
と的中させるのは至難の業です。

ただ至難の業ではあるのですが
不思議なことに
それを繰り返していくと
段々と
「きっとこのお客さんは
 ここがかゆい!」
というのがわかるようになってきます。

そんなバカな。

と思われるかもしれませんが
人間の能力はすごいですよ。

だから現場で叩かれれば叩かれた
営業マンほど無駄な会話が
徐々に少なくなっていくのです。

あてずっぽうのようで
あてずっぽうではない。

不思議な能力です。

それができるように
なるための訓練と思って
今のような会話のやりとりを
数をこなしていく。

それが営業活動だったりするのです。

お客さんのために
というきれいごとだけではなく
自分の営業能力を磨くために
話しかけてもいいのではないでしょうか?

なぜなら自分の営業能力を磨いた先には
お客さんの望んでいるものを
無駄な売り込みを失くして
ストレスフルで提案してあげられるのですから。

本来なら営業トークのトレーニングを
お客さんを使って・・・
という考え方には反対なのですが
ここの部分だけは
社内のロープレなどでは
どうしても磨くことはできません。

本番でリアルなお客さんに
しごかれながら
覚えていくしかないのです。
感覚を研ぎ澄ますには
社内ロープレだけでは限界があるんです。

いわゆる本物としての
技術は偽物の練習だけでは
培われないということです。

ぜひお試しください

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