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「お客さんを減らさないお店がしていること」の記事一覧

お客さんを減らさないお店がしていること

こんにちは。
岡田です。
当り前のことですが、
自分一人だけが気にいるお店
というのはなかなかありません。
自分が気にいるお店は
他の誰かが好きなことが多いです。
そもそも自分だけしか
行かなかったら
店として成り立たないです。
なので自分の行きつけのお店
というのは幸か不幸か
混雑するお店が多いはず。
いや、そんなことはない。
ここのお店はいつも空いていて
落ち着くから・・・
と思っていても
商売の原理からしたら
閑古鳥が鳴いたままの状態で
いつまでも経営を続けることは
一般的には難しいです。
なので、多くの場合
自分が気にいった
穴場的なお店は
ほどなくして閉店するか
人気が出て混雑し始めるのかの
どちらかのケースが多いです。
閉店するお店からしてみたら
一度でも混雑するお店が
うらやましいと思うでしょう。
しかし混雑するお店も
近いうちに閉店に追い込まれる
危険性が高いことに
お気づきでしょうか?
混雑そのものは
お客さんは望んでいません。
混雑を望むのは
お店のオーナーです。
場合によっては
お店のスタッフさんさえも
望んでいないかもしれません。
するとどうなるか?
「いつも混んでるから
 あのお店は行きたくない」
となります。
段々お客さん離れが始まり
何の手立てもしなければ
そのまま閉店に追い込まれます。
商売をしていれば
人がたくさん来てくれることは
望ましいことですが
お客さんが増えた時に
しなければならないことが
あるんです。
なんだかわかりますか?
特にその場を仕切る
リーダークラスの人間が
問われる能力であり技術なのです。
それは
空間を支配する能力です。
司令塔のような役目。
すみません。
司令塔のような・・・
ではなく
まさに司令塔です。
混雑するというのは
放っておいたら
スタッフさんが
てんやわんや状態になることです。
目の前のことでいっぱいいっぱい。
些細な事でイライラしているのが
鈍感なお客さんにも
伝わってしまいます。
気にいってくれて
常連で来てくれるお客さんは
混雑している状態よりも
自分しかいないような
プライベート空間の方が
恐らく望ましいでしょう。
しかし
ただ混雑したからと言う理由だけで
「二度と来るか!」
などとは思わないです。
さきほど混雑そのものは
お客さんは望んでいないと
書きました。
たしかに望んではいませんが、
ただ混雑しただけで
そのお店を嫌いになるかと言えば
それは別の問題なのです。
「もう来るの止めようかな。」
と思う瞬間は
スタッフさんがイライラして
お客さんを大切にする余裕が
なくなった時なんです。
そうです。
スタッフさんが
お客さんに対して気配りする
余裕があるかないか。
混雑と余裕・・・
それは
正反対に位置するものなので
なかなか商売というのは難しく
要所要所で苦労するように
なっていますね。
その要所要所の時、つまり
人気が出て混雑し始めた時に
司令塔が店の中で
その能力を発揮できるかどうか
が人気店が人気店のまま
継続できるかどうかの
境界線だと思います。
お店全体の空間を
仕切れる人というのは
その時に一番最適なことを
瞬時に判断できるか?
もっと言えば
パニック状態になる前に
そうならないように
常に気をつけて
前倒し前倒しで
準備ができるかどうか
そして
それを的確にスタッフさんに
指示できるかどうかです。
さらに重要なことは
その指示を出した時に
スタッフさんが
すぐに動いてくれるかどうか
その信用を普段から
得ているかどうかです。
僕の行くお店で
人気があるまま
なかなかお客さんが減らないお店は
店長さんがいつも
空間全体を最適にするように
心がけているのがわかります。
駐車場に車が入って来るかどうか
窓の外にも目を配り、
お客さんの顔の動きや目の動きで
店員さんを呼ぼうとしているかどうか
その判断が早く、
また
一人で静かに過ごしているお客さんと
グループで賑々しく楽しんでいる
お客さんの席をなるべく離して座らせる
工夫をする・・・
などなどです。
あげればキリがないですが
それらはお客さんに言われてから
行動していは遅いのです。
何でもそうですが
言われてからやるのは
苦痛を伴った作業であり
言われる前にやるのは
夢や志のある楽しい仕事なのです。
言われる前にやれば
余裕もあり、
サービスとなり
感謝が生まれ、
言われてからやると
パニック状態となり
不満となりクレームが
発生しやすくなります。
スタッフさんもお客さんから
矢継ぎ早にあれこれ
クレームめいたことを言われたら
イライラします。
そしてお客さんも
なんだか自分がいけないことを
してしまったような感に陥り、
居心地が悪く、
そろそろ行くのを止めようかな
となってしまうのです。
ただただ目の前のお客さんのために
作業を丁寧にやることも重要です。
全体ばかり見ていて
目の前のお客さんを
疎かにしていたら
それはそれで本末転倒です。
なので役割が必要なのです。
司令塔の役割、
通常の作業を丁寧に行う
スタッフさんの役割、
この両者がそれぞれ協力して
チームとしてそれぞれの
作業を機能させることが
人気店を人気店からさらに
次のステップへ行くための
通過点なのです。
お客さんが増えてきたら
司令塔を必ずおきましょう!
その司令塔は
全体を見ることができ、
さらにスタッフさんが
司令塔の指示なら
信用して素早く動いてくれる、
そんな関係を事前に
築いておくことが
大切なポイントです。

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