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「お客さんの気持ちを考える最低基準」の記事一覧

お客さんの気持ちを考える最低基準

こんにちは

岡田です。

 

「お客さんの気持ちになって考えて!」

「相手の立場で考えてみて」

 

昔から一般的に言われ続けている

耳慣れたフレーズです。

 

「初めて聞いた!」

という人はあまりいないと思います。

 

僕もセミナーやコンサルをしている時に

無意識のレベルで口にしてしまうほど

頻繁に出てくるフレーズです。

 

言葉そのものに難しい意味はなく

そのままの解釈をすれば

いいと思います

 

が、

 

実際の作業レベルになると

ちょっとまだまだ甘いなと

感じざるを得ない人が多いです。

 

どういうことかと言うと

たとえば

 

「お客さんの立場になって

 考えてみるとどう思う?」

 

と質問すると

 

「○○だと思います。」

 

と返答してくれます。

そこで

 

「なるほど、他には?」

 

と質問すると

 

「え?他にですか?特にないです。

 私がお客さんなら絶対○○です。」

 

という返答。

ここで僕は思います。

 

「それはお客さんの気持ちじゃなくて

 あなたの気持ちなのでは?」

 

と。

 

なぜなら敢えて厳密に突っ込むと

「お客さんの立場になる」

ことはできないからです。

できないならそんな質問するな!
というツッコミはさておき

 

言うまでもなくその理由は

自分は自分であり

お客さんじゃないからです。

どこまでいっても「もしかしたら」

の想像の世界なのです。

 

なので、

お客さんの立場になって

考えてみるということは

いろんな可能性を探ってみるという

ことなのです。

 

にもかかわらず

お客さんの気持ちや立場を

一つだけの見解で終わらせる

というのは手抜きでしかありません。

 

自分がお客さん本人でない以上

「もしかしたらこう思うかな?

 いや、こんな風に思うのかな?」

といろいろ考える事が

お客さんの気持ちになって

みることだと思うのです。

 

一つの意見だけ

というのはそれはまさに

「自分自身の気持ち」

に他ならず、

お客さんの気持ちとは

ほど遠いかもしれません。

 

自分の気持ちが

お客さんの気持ちと

イコールのときのみ

一つの意見でも

「お客さんの気持ちになれた」

言えるかもしれません。

 

そんな奇跡的なことは

滅多にないでしょうから

多くの場合はお客さんの

気持ちになった気でいて

「お客さんもきっとそう思ってるに違いない!」

という危険な思い込みを

してしまうのです。

 

お客さんの立場になる

 

それを作業として行うとしたら

いくつもの

「○○だと思うかな?」

「△△だときっと思う。」

「◇◇かもしれない。」

 

という仮説をいくつも立てることです。

 

そしてこの想像や仮説を

より高い確率で的中させるには

お客さんに常に気持ちを聞く

習慣を身につけておく必要があります。

それを怠ると、いざ
「相手の気持ちになれ!」

と言われても

いつもの自分の思考が前面に

押し出されてしまいます。

 

一つだけの意見というのは

いつも同じ思考に陥る癖であり

それは固定概念と呼ばれるものです。

 

言い方を変えると頑固。

 

それで売れているなら

その頑固さは時として

いいことなのかもしれません。

 

もし売れていないのであれば

お客さんの立場になって考える時には

一つだけの思考に留まらないように

最低でも3つくらいの可能性を

考えるような習慣を身につければ

売れるようになると思います

 

いくつもの可能性を瞬時に思いつく人は

頭の回転が早く、キレがいい人です。

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